키오스크 문제점. 너무나 불편해요...

매년 성장하여 2021년 기준 약 3,000억 원의 시장규모를 차지하고 있는 키오스크. 키오스크 문제점에 대해 이야기해보려고 합니다. 인건비 절약이라는 큰 장점뒤에 숨어있는 많은 단점들에 대해 알려드릴게요.

 

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 키오스크 장점

1999년 약 100억이었던 키오스크의 규모는 2021년 약 3,000억이 되었어요. 이는 매년 약 13.9%씩 성장을 한 것이며 앞으로 점점 늘어날 것으로 전문가들은 예상하고 있죠. 

키오스크의 가장 큰 장점은 인건비 절감입니다. 경제는 어려워지는데 해마다 최저임금은 증가하고 있어요. 하지만 2~3년 전까지 400만 원을 호가하던 키오스크 기계는 현재 100만 원 안팎으로 구매가 가능하게 저렴해졌죠. 이런 상황에서 자영업자들에게 키오스크는 선택이 아닌 필수가 되었습니다.

키오스크의 장점은 이뿐만이 아닙니다. 프로세서가 간소화되다 보니 경영 효율성도 높아지며 매출 정산도 매우 간편하죠. 또한 비대면을 선호하는 요즘 세대들이 키오스크를 좀 더 선호하는 경향이 있어요. 

 

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 키오스크 문제점

키오스크에 많은 장점이 있지만 그에 따른 단점도 분명히 존재합니다. 특히나 디지털 소외계층에게는 키오스크가 큰 장벽으로 느껴질 수 있죠. 키오스크에는 어떠한 문제점이 있는지 타인의 시선을 통해서 알려드릴게요.

키오스크

 

 

 1. 시각 장애인의 시선
(장애인을 배려하지 않는 터치 방식의 화면)

예시) 평소 시각 장애를 앓고 있던  A 씨는 햄버거 가게에 방문하였습니다. 그런데 이를 어쩐담... 주문을 요구하자 옆에 있는 키오스크를 이용하라고 하고 있습니다. 어쩔 수 없이 키오스크 옆에 간 시각 장애인 A 씨는 아무리 키오스크를 만져보아도 주문을 할 수 없었습니다. 

현재까지 나온 대부분의 키오스크는 점자 키보드나 안내 음성을 제공하지 않습니다. 또한 터치를 하는 방식이기 때문에 시각장애인 입장에서는 항목의 위치를 알기 어려울 수밖에 없죠. 쉽게 말해서 시각장애인은 키오스크를 절대로 이용할 수 없습니다.

다행히도 은행 ATM 기계의 경우 점자와 음성 안내를 제공하고 있지만 개인 매장에서 이러한 키오스크를 기대하기는 매우 힘이 듭니다. 

 

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 2. 휠체어를 탄 사람의 시선
(너무나 높은 화면)

예시) 다리를 다쳐 휠체어를 타고 다니는 B씨도 햄버거 가게에 방문을 하였습니다. 햄버거 가게를 둘러본 뒤에 주문을 하기 위해 당당하게 키오스크 옆으로 갔습니다. 다리를 다치기 전에는 자주 사용하던 것이기 때문에 당당하게 키오스크 앞에 선 B는 매우 당황하였습니다. 

키오스크는 대부분 서서 주문을 할 수 있도록 배치가 되어있으며 이 높이는 대한민국 성인의 평균키에 맞추어져 있습니다. 휠체어를 타고 있는 입장에서는 주문하기 위해서 팔을 뻗거나 일어서야 하는 것이죠. 또한 키오스크의 화면은 유리로 되어있기 때문에 휠체어에서 볼 경우 비침 현상으로 인해서 제대로 볼 수조차 없습니다.

이것은 휠체어를 탄 사람만의 문제가 아닙니다. 키가 작은 어린이들 역시도 반사광에 눈이 부셔 제대로 주문을 하기 힘든 경우가 많아요. 반대로 키가 큰 사람의 경우 상대적으로 키오스크의 높이가 낮기 때문에 허리를 굽혀서 주문을 해야 합니다.

 

 

 

 3. 할머니의 시선
(너무나 작은 글씨)

예시) 80이 넘은 C 씨는 손자가 좋아하는 햄버거를 사가기 위해 햄버거 가게에 방문하였습니다. 며칠 전에 함께 온 손자가 키오스크 사용법을 알려주었기 때문에 자신 있게 주문을 하였고 직원이 만들어준 햄버거를 가지고 집을 갔습니다. 그런데 이게 웬일... C 씨가 원하던 것과는 완전히 다른 음식이 들어있었어요. 이게 어떻게 된 일일까요? 직원이 실수를 한 것일까요?

최근에 사용하는 대부분의 키오스크는 자신이 메뉴의 이름과 함께 음식 사진을 제공하고 있어요. 사용자의 편의를 생각한 좋은 방법이지만 음식을 강조한 나머지 음식의 이름을 너무나 작게 표시하는 경우가 많습니다. 어르신들 입장에서는 글씨를 알아보기 힘들어 사진만 보고 선택하는 경우가 많죠. 또한 매장에서 많은 음식을 판매하고 있을 경우 너무나 많은 사진이 나오기 때문에 정신이 없죠. 게다가 대부분의 키오스크는 시간제한이 걸려있기 때문에 고민을 하다 보면 처음으로 되돌아 가지는 경우가 매우 많습니다.

가장 최악은 실수로 처음으로 돌아가기 버튼을 누르는 것입니다. 이건 어르신들뿐만이 아니라 키오스크게 익숙한 젊은 사람도 많이 하는 실수입니다.

 

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 키오스크 문제점은 개선될 수 없을까?

약 10년 전 스마트폰이 처음 나왔을 때 대부분의 사람들은 사용법을 알지 못하였습니다. 특히나 어르신들에게는 너무나 복잡한 물건이었죠. 하지만 10여 년이 지난 지금 대부분의 어르신들도 스마트폰을 사용하고 있습니다. 젊은 사람들보다는 서툴지만 인터넷도 하고 유튜브도 찾아보는 등 잘 활용을 하고 있죠.

키오스크의 시장은 이제 막 걸음마 단계를 지나고 있을 뿐입니다. 위에서 언급한 다양한 단점들은 충분히 보완이 가능합니다. 불편했던 스마트폰이 현대인의 필수품이 된 것처럼 키오스크 역시도 미래의 필수품이 될 것이라고 생각합니다.

 

 

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